• 全球最新私人飞机定制之旅来了!水晶天际1号即将首飞 2019-04-20
  • 惊艳卢浮宫小牛电动发布新款电动车惊艳卢浮宫小牛电动发布新款电动车-手机行情 2019-03-23
  • 紧盯节点,打赢反“四风”持久战(前沿观察) 2019-03-23
  • 2018年十大汽车服务类投诉热点问题分析

    100000+ 2019-03-20 14:29 ***汽车质量网

    11选五开奖结果 www.fqzh.net 微信扫一扫
    分享到朋友圈

    作为国内领先的***汽车产品信息收集平台,车质网2018年共收到消费者针对汽车服务类问题(包含综合问题)有效投诉14,272宗,其中包含服务问题投诉数15,568个。根据数据,2018年汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下:



    投诉数据显示,在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中,引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中,“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点,与去年同期相比增加2,819宗,占到了服务类投诉数总量的18.73%。而“不解决问题”投诉虽排在第二位,但较去年同期已有所好转。在售前服务问题方面,“出售问题车”已跻身十大服务问题的第三位,与“出售库存车”均呈现投诉同比增长趋势,可见2018年售前环节存在的问题在逐步凸显。


    除此之外,“态度蛮横”、“无零配件”以及“服务承诺不兑现”,也成为2018年投诉增速较快的服务类问题。


    1
    召回方案引发抱怨 部分补救措施难获认可


    车质网投诉数据显示,“召回方案不合理”无疑成为2018年服务类投诉热点,近3,000宗投诉占到了服务问题投诉数总量的18.73%。其中超过半数投诉来自于合资品牌,占总量的65.83%,而其余投诉均为自主品牌,其中未见进口品牌的身影。在合资品牌投诉中,日系及韩系品牌分别占比达29.06%和24.15%。


    那么引发消费者抱怨的召回都有哪些呢?2018年,“机油增多”问题确实给很多消费者带来了困扰,面对多款配备涡轮增压直喷发动机车型先后曝出的问题,车企的应对方式自然很难令消费者接受和认同。因此,在车企发布相关召回方案后,也一度催生了消费者质疑“召回方案不合理”投诉的产生。


    在车质网后期接到的投诉中,确实有部分消费者后期反馈车辆经召回处理后,出现了“动力下降”、“油耗高”等其它问题。但从抑制“机油增多”问题出现的角度来看,产生这些新增现象或许难以避免。


    除此之外,还有部分消费者对制动总泵召回方案表示不满,涉及相关投诉165宗,占比3.69%。据召回公告显示,车辆制动总泵油封由于表面***不足,可能存在翻转现象,造成密封***,产生漏油并引起组合仪表的制动警告灯点亮提示。对此车企的召回解决方案为对故障灯没有报警的车辆制动主缸喷涂硅油,对已出现故障灯报警的车辆进行更换制动总泵总成处理。这引起了部分消费者的不满,认为车企“区别对待”的做法,并未体现出车企对消费者行车安全的足够重视。


    2
    包修期内责任认定存分歧 易引发***


    “不解决问题”、“不予索赔”这些听上去原本不该出现的问题,同样进入到2018年十大服务问题投诉中,分别排在第二和第四位。相比之下,“不解决问题”投诉量较去年减少了677宗,同比下降28.5%,显示企业在解决问题方面投入了更大的精力,也有一定效果。在相关投诉中,自主品牌占比达51.48%。不过合资品牌此类问题同样严重,占比46.65%,其中美系品牌占比最高。


    “不解决问题”伴随车辆故障而产生,从出现问题时间段来看,相关故障问题主要集中在购车1年内,占比达59%,而购车3年内则占到89.35%;结合首次故障里程来看,有89.94%的故障问题集中在行驶里程60,000公里以内。由此可见,“不解决问题”投诉多出现在包修期内,从而引发消费者对售后服务的不满。


    与“不解决问题”相比,“不予索赔”问题则多集中在合资品牌中,占比达54.43%,其中美系品牌依然最多,占比达20.3%。投诉数据显示,产生“不予索赔”问题的车辆,其故障问题主要出现在购车3年内,占比达70.8%,首次故障里程在60,000km以内的占到83.98%。


    从涉及的故障问题来看,“不解决问题”与“不予索赔”涉及的故障问题较为相似,基本集中在各类异响、车身生锈、影音系统故障及电瓶故障等问题中。


    究其原因,4S店、车企与消费者之间,对于是否属于质量问题的认定存在较大分歧。尤其是像“感知质量”问题,部分车企(自主品牌尤为明显)并不认为异响属于产品质量问题,因此不予解决。车质网发现,2018年“态度蛮横”投诉量的同比增长,也与上述问题有一定关联***,处理方式激化了与消费者之间的矛盾。


    3
    售前市场存乱象 投诉同比大幅提升


    据乘联会数据显示,2018年国内乘用车累计销量达2,235万辆,同比下降5.8%,这也是28年来国内乘用车销量首次出现负增长??獯嫜沽Υ?、削减产量、提升销量,成为2018年车企及经销商必须面对的现实,或正因如此,2018年国内汽车售前环节所产生的***也较此前大幅提升。


    车质网投诉数据显示,“出售问题车”投诉较2017年增长近67.3%,而“出售库存车”投诉更是同比增长近一倍,达94.3%。2018年,两大售前问题投诉主要集中在SUV及紧凑型车中,其中投诉多发生在山东、河北、河南、广东等地,有近六成投诉车辆为2018年购买。从品牌属***来看,“出售问题车”问题自主品牌与合资品牌平分秋色,占比均在48%上下;而“出售库存车”问题则主要集中在自主品牌中,占比达53.38%。


    相比之下,德系、日系品牌在“出售问题车”方面占比相比较大,分别为14.83%、13.08%。而在“出售库存车”方面,美系、德系品牌问题则较为集中,占比分别为19.24%和10.57%。


    “出售库存车”虽然国内相关法律法规并没有对“库存车”有严格定义,但出厂日期并非是产生此类投诉问题的症结所在。据消费者反馈,签订购车协议时看不到实车,提车时发现问题后经销商不予换车,甚至是经销商有意隐瞒等行为,才是引发消费者投诉的主要原因。


    对此,车质网提醒广大消费者,在签订购车协议时,一定要确认车辆出厂日期,如果没有现车,消费者也可以提出需求,让销售人员明确在协议或合同上。相比之下,“出售问题车”的情况就要复杂很多,尤其是消费者反映最多的“二次喷漆”问题方面。在***过程中,由于车辆已使用过一段时间,4S店多不承认“二次喷漆”为售前环节产生,致使不少消费者碰壁。


    4
    车机故障领衔 “无零配件”投诉量同比翻番


    2018年,“无零配件”投诉与去年同期相比增幅近1.4倍,配件供应不足、等待时间长,成为投诉的主要问题。车质网数据显示,自主品牌占比近60%,而美系品牌位居第二,占比为11.97%。其中,有近半数投诉集中在SUV车型中,紧凑型车占比21.20%。国内热销车型竟然出现售后零配件供应不足的情况,这其中究竟隐藏着什么问题呢?!


    具体到故障问题来看,2018年涉及影音系统故障、导航问题等车机故障投诉占比较大。结合车辆出现问题时间段及首次故障里程来看,绝大多数“无零配件”问题甚至出现在汽车三包期内。有消费者反馈,车辆导航出现黑屏后,4S店工作人员告知为车机故障通病,定件周期一般为7天左右。


    但一周时间过去,消费者再次打电话讯问时,4S店却告知厂家目前也缺货,无法承诺具体到货时间。此后,消费者打过无数次电话,但一直没有结果。上述案例可以说较为典型,如果车辆零部件因质量可靠***差引发大量索赔,供应商又无法及时攻克技术难题或供应链出现问题,会令消费者产生抱怨情绪。尤其是在车载车机方面,目前很多车企在产品宣传中,都会将车载互联功能作为产品亮点,如果故障问题长期得不到解决,消费者势必会产生积怨。


    5
    销售与售后环节或存诚信?;?/span>


    企业诚信一直是消费者关注的问题,一旦4S店陷入失信?;?,那么车企所谓的品牌忠诚度也将无从谈起。在“销售承诺不兑现”投诉问题中,自主品牌占比近60%;而在“服务承诺不兑现”方面,自主与合资品牌占比相当,均占到48%左右。在销售环节中,自主品牌4S店销售人员为保成交量,可能更容易在口头上承诺给予更大优惠幅度或赠品,但签订购车协议后却难以兑现。从消费者反映的情况来看,例如赠送保养、装饰贴膜、退保证金等承诺,在后期均未履行。


    而在售后服务环节中,无论是自主还是合资品牌4S店,都存在处理方式不当的情况。据消费者透露,为了暂时***消费者的不满情绪,有些4S店售后人员会先承诺消费者解决故障问题,但在后期处理过程中却以各种理由拖延,甚至矢口否认。


    从相关故障问题来看,此类问题多集中在变速箱异响、顿挫,车机导航、影音系统故障等方面,对于某些品牌4S店来说,上述故障确实在某些产品中,成为售后的“老大难”问题。但无论怎样,企业诚信依然应放在首位,不管是4S店还是车企,都不应采取“忽悠”的方式对待消费者,毕竟糊弄他人就是对自己的不负责任。

    100000+ 分享给好友
    标签: 十大  汽车服务  热点问题  
  • 全球最新私人飞机定制之旅来了!水晶天际1号即将首飞 2019-04-20
  • 惊艳卢浮宫小牛电动发布新款电动车惊艳卢浮宫小牛电动发布新款电动车-手机行情 2019-03-23
  • 紧盯节点,打赢反“四风”持久战(前沿观察) 2019-03-23